Przy tak dużej liczbie pracowników pracujących obecnie zdalnie i przy tendencji, która prawdopodobnie będzie nadal rosła, presja na zespoły wsparcia IT również rośnie. Wspieranie użytkowników pracujących w domu wystawia na próbę ich umiejętności.
Dla niektórych pracowników praca w domu to nowe doświadczenie, co oznacza, że specjaliści ds. wsparcia IT muszą być empatyczni i pełni zrozumienia wobec wewnętrznych „klientów”. „Gdy coś pójdzie nie tak z komputerem, laptopem czy tabletem lub jeśli mają problemy z infrastrukturą Virtual Desktop Infrastructure (VDI), ludzie mogą wpadać w panikę. Musimy zapewnić ich, że znajdziemy sposób na rozwiązanie problemu ”, mówi Juneid Beekhun, inżynier wsparcia IT w Morgan Philips Group.
W tym dziale umiejętności komunikacyjne są kluczowe. Specjaliście z działu Supportu wspierają współpracownikami z całego świata, którzy nie tylko zmagają się z przeróżnymi problemami, ale także posiadają różny poziom wiedzy technicznej. „Oprócz zachowania spokoju musimy zawsze mieć uśmiech na twarzy. Nie trzeba nas widzieć, żeby móc „usłyszeć” nasz uśmiech w tonie głosu. Pozwala nam to zapewnić, że są w bezpiecznych rękach i z pewnością im pomożemy. Naszym zadaniem, oprócz oczywiście rozwiązania problemu, jest sprawienie, aby osoba czuła się komfortowo i pewnie.”- dodaje Beekhun.
Satysfakcja konsumenta
Prośby o wsparcie docierają do zespołu wieloma drogami – najczęściej jednak za pośrednictwem poczty elektronicznej lub telefonu. „Niezależnie w jaki sposób nasz wewnętrzny klient się z nami kontaktuje, obowiązują te same zasady. Istotna jest priorytetyzacja problemów i rozwiązywanie ich od najpilniejszych, nie ignorując jednocześnie nikogo. Trzeba być dobrze zorganizowanym i posiadać umiejętność efektywnego zarządzania swoim czasem, pamiętając aby być przy tym zawsze uprzejmym i pomocnym.”
Pandemia przyniosła nowe wyzwania. Ponieważ duża część pracowników organizowała swoje biura w domu, a firmy zatrudniają zdalnie, koniecznym jest, aby ludzie mieli narzędzia do wykonywania swojej pracy. „Musimy przewidzieć ewentualne zdarzenia, takie jak uszkodzone laptopy, oraz zawczasu przygotować rozwiązania, aby ludzie mogli kontynuować pracę przy minimalnym jej zakłóceniu. Nie każdy ma dobre połączenie Wi-Fi, dlatego musimy również zastanowić się, co możemy zrobić, aby poprawić tę sytuację ”, zauważa Beekhun.
Mimo że zadaniem inżyniera wsparcia IT jest zaspokojenie potrzeb wewnętrznych klientów, umiejętności obsługi klienta zewnętrznego są niezwykle przydatne. Jak zauważa Beekhun: „Zawsze musimy pamiętać, że mamy do czynienia z ludźmi. Skutecznie „sprzedaję” moje usługi IT, więc jest to podobne do prowadzenia własnej firmy. Chcesz mieć pewność, że Twój klient odejdzie zadowolony i chętnie wróci".